Reggio, +Europa presenta una mozione per misurare la qualità dei servizi comunali

Misurare la qualità dei servizi del Comune di Reggio Emilia per rendere evidenti gli standard raggiunti dall’Amministrazione locale. È questo l’obiettivo della mozione che Giacomo Benassi, consigliere comunale del gruppo +Europa, presenterà a breve in Consiglio comunale per chiedere alla giunta di incrementare le attività di misurazione, valutazione e monitoraggio della qualità dei servizi erogati al pubblico attraverso indici che possano permetterne la comparazione nel tempo. Con questo documento chiederà inoltre alla giunta di attivarsi per valutare l’introduzione della certificazione ISO 9001 per le procedure interne relative alle principali aree di gestione dei servizi comunali. Disporre di dati certificati rispetto alla qualità dei servizi consente di passare da una semplice ‘percezione’ di qualità a standard pubblici certi e misurabili, da utilizzare per un monitoraggio periodico dei servizi stessi e come base per attività di incremento della qualità. Questo si traduce per i cittadini in diritto all’adeguata qualità dei servizi di cui possono usufruire e al contempo permette a una città che ha raggiunto standard elevati di essere più attrattiva per la vita delle persone e per l’insediamento di nuove attività.

“Vorremmo dotare il nostro Comune di strumenti che possono meglio valutare l’efficienza, l’efficacia, l’impatto e la sostenibilità dell’azione dell’Amministrazione e rendere i risultati pubblici e facilmente consultabili, ad esempio attraverso un portale che dia conto dell’evoluzione nel tempo delle prestazioni – dice il consigliere Giacomo Benassi – Esistono già le Carte dei servizi e delle Performance per alcuni settori, vorremmo estenderle a quanti più ambiti comunali possibili e rendere noti questi strumenti, cosicché i reggiani sappiano quali sono gli standard qualitativi offerti dalla loro città. Crediamo sia importante farlo, così che Reggio diventi il primo Comune in Emilia Romagna e possa potenzialmente accedere in futuro a specifici incentivi europei: la nostra città, che ha sempre operato a livelli di eccellenza e che è nota per questo, merita standard di qualità elevati e certi. Introdurre forme di misurazione significa poterli garantire ai propri cittadini e poterli comunicare in maniera incontrovertibile”.

La selezione degli indicatori per la rilevazione dell’efficienza e l’efficacia dei servizi dovrà essere effettuata – questa una delle richieste contenute nella mozione – sia attraverso soggetti esterni che coinvolgendo cittadini, organizzazioni e gruppi d’interesse. Tra le forme di coinvolgimento degli utenti si chiede l’attivazione di app e altri strumenti di facile utilizzo con cui il pubblico può contribuire a valutare la qualità percepita e segnalare disservizi e suggerimenti. La produzione e la scelta di validi indicatori non potrà inoltre prescindere dalla possibilità di utilizzo dei dati raccolti per intervenire nei processi di governo dei servizi, per correggerli e generare ulteriore qualità.

A riguardo i proponenti indicano alcune possibili criteri, da affinare ad hoc a seconda dei servizi a cui saranno applicati, attraverso i quali effettuare azioni di misurazione. Ad esempio, la creazione di un “cruscotto di base” composto da un set di indicatori come: indicatori di outcome (risultato per l’utente), indicatori di realizzazione (output) e di risposta alla domanda, indicatori di qualità percepita, indicatori di costo unitario (efficienza gestionale), indicatori di qualità tecnica.

Oltre a fissare standard qualitativi di riferimento per tutti i servizi, i consiglieri chiedono inoltre di rendere pubblici – ad esempio attraverso un portale – i dati raccolti tramite l’utilizzo di infografiche e presentazioni semplificate che ne consentano la comprensione da parte di tutti.
Tra le proposte avanzate anche quella di monitorare la cosiddetta “resilienza urbana”, ovvero la capacità di adattamento a contesti complessi e mutevoli in cui è necessario modificare le proprie caratteristiche al nuovo profilo dei rischi interni ed esterni. Si può trattare di cambiamenti lenti o prevedibili (ad esempio originati dalle decisioni del legislatore), oppure di eventi improvvisi e imprevedibili (disastri ambientali e meteorologici, guasti di servizi essenziali, etc.). Per esprimere l’attitudine al cambiamento, è necessario definire indicatori di resilienza che, per ciascuna tipologia di rischio valutato come significativo, siano in grado di rilevare il tempo e le risorse impiegati dall’organizzazione per rispondere adeguatamente alle variazioni del contesto e ripristinare una situazione accettabile. Tali indicatori devono consentire anche la pianificazione e l’effettuazione di appositi “urban stress-test” per simulare scenari di rischio.

Questa mozione fa parte di una più ampia campagna nazionale sul potenziamento della qualità dei servizi che +Europa sta portando in tante città italiane. Con questa presentazione Reggio Emilia si candida come una delle città di riferimento per quanto riguarda l’analisi sistematica della qualità dei servizi.